Media Ide » Blog Archive » Pelayanan Konsumen di Twitter

Where Indonesia’s online branding, social media, and creativity is talked about

Pelayanan Konsumen di Twitter

30 November 2010 2,644 views 17 komentar

Twitter awalnya hanya digunakan untuk update status. Makanya dulu kalau masuk ke situs utama Twitter, pesan di atas form adalah â€œWhat are you doing?â€ Namun seiring dengan perkembangannya, pengguna memfungsikan Twitter untuk banyak hal, tidak hanya sekedar untuk update status. Wajar jika akhirnya situs Twitter pun mengganti pesannya menjadi â€œWhat’s happening?â€ Lebih umum dan bisa diaplikasikan untuk banyak hal.

Keberadaan brand di Twitter pun dengan alasan yang berbeda-beda. Ada yang sekedar ikut-ikutan punya akun dulu, tanpa ada kejelasan apa yang akan dilakukan di masa datang. Ada yang berani mencoba terjun langsung sambil belajar. Biasanya ini brand yang masuk di awal popularitas Twitter menanjak. Karena belum ada ilmunya, mereka memberanikan diri saja masuk. Pengalamanlah yang menjadi pelajaran utamanya berinteaksi dengan audiensnya di social media. @blitzmegaplex adalah salah satu contohnya. Pengelola akunnya banyak belajar langsung di Twitter. Ada pula yang mengamati situasi dulu, belajar dari pengalaman brand lain, menyusun strategi yang lebih matang, untuk kemudian berani terjun di Twitter, seperti yang dilakukan @acerID atau @airasiaID.

Sekarang sangat banyak brand bermunculan di Twitter. Namun kalau diperhatikan, para brand ini lebih banyak menggunakan Twitter untuk kepentingan promosi. Umumnya muncul untuk program kampanye 2-3 bulan, lalu setelah program berakhir, aktivitas social media pun berkurang, bahkan hilang.

Ada beberapa brand yang aktif menggunakan Twitter untuk kepentingan jangka panjang. Selain promosi program, mereka memanfaatkannya untuk pelayanan konsumen. Artinya, mereka menjawab aktif pertanyaan pengguna Twitter. Pengelola akun ini tidak sekedar digital agency yang hanya mendapat brief promosi terbatas dari klien. Pengelolanya biasanya adalah internal brand sendiri, karena hanya mereka yang bisa menjawab jelas dan tepat mengenai informasi produk dan layanan brand. Mari kita cek beberapa profil mereka:

@blitzmegaplex
Akun Twitter ini dipegang sendiri oleh tim Blitz Megaplex. Akun ini sudah eksis lama banget, terlihat banget saat pengelolanya awal-awal dulu mencoba mengenal dunia Twitter melalui akun ini. Ini mungkin akun Twitter lokal pertama yang terasa â€œmanusiaâ€-nya. Hingga saat ini pengelola akun ini masih mempertahankan gaya penulisannya dan aktif menjawab setiap pertanyaan yang masuk. Tanpa perlu banyak memancing dengan kuis, akun ini bisa punya lebih dari 72.000 follower.

@airasiaID
Akun milik Air Asia Indonesia ini merupakan perpanjangan tangan @airasia, khusus untuk konsumen Indonesia. Pengelola akun ini aktif menjawab pertanyaan follower-nya. Namun terlihat sekali mereka punya pedoman menjawab pertanyaan. Pertanyaan tentang informasi biasanya akan dijawab dengan disertai rujukan tautan. Dahulu ada teman yang protes karena sesuatu hal terkait dengan pemesanan tiket. Pemilik akun lalu menjawabnya dengan mengingatkan si konsumen akan syarat dan kondisi yang sudah konsumen setujui saat masuk ke situs Air Asia. Syarat dan kondisi pun menjadi senjata utama mengatasi krisis yang terjadi.

@BNI46
Ini mungkin satu-satunya BUMN Indonesia yang fleksibel di social media. Silakan baca artikel Rein Mahatma dulu di sini untuk tahu di balik layarnya. Akun ini pun terlihat akrab dan santai dalam berbicara. Gaya bahasanya pun tidak terlalu baku, sehingga terasa enak diajak ngobrol. Selain rutin menjawab pertanyaan follower, pengelola akun ini juga menuliskan beberapa quote menarik yang spontan di-retweet banyak orang. Pernyataan maaf dan terima kasih sudah menjadi kebiasaan, sehingga tidak terasa ada arogansi di tweet-nya.

@acerID
Akun milik Acer Indonesia ini merupakan perpanjangan situs blog korporat Acer.Â Pemilik akun ini aktif menjawab beragam pertanyaan seputar notebook dan smartphone Acer, lengkap dengan tipsnya. Untuk pertanyaan yang jawabannya panjang, maka Acer akan mereferensikan artikel di blog korporatnya. Namun untuk masalah yang tidak bisa diselesaikan di Twitter, pemilik akun menganjurkan konsumen untuk datang ke service center terdekat. Acer juga sering menyampaikan tips bermanfaat seputar notebook dan smartphone. Perwakilan manajemen Acer Indonesia pun hadir secara pribadi di Twitter. Mereka ikut pula memantau percakapan yang terjadi (yang mungkin lolos dari pantauan @acerID).

@xl123
Kalau dibandingkan di antara semua operator telekomunikasi yang masuk ke Twitter, mungkin hanya @xl123 yang kuat pelayanan terhadap konsumennya. Akun ini dikelola sendiri oleh pihak XL Axiata, sehingga semua pertanyaan bisa dijawab cepat dan lugas. Seperti operator telekomunikasi lainnya, keluhan dan makin banyak bermunculan. Saat koneksi internet bermasalah, saat sinyal tidak ada, yang keluar adalah sampah serapah. Pengelola akun ini harus tetap bersabar menghadapi itu semua dan tidak terpancing untuk ikut emosi. Biasanya yang dilakukan adalah memohon maaf sambil berjanji menyampaikan keluhan ini ke divisi terkait.

Apakah Anda punya pengalaman menarik seputar pelayanan konsumen di Twitter?

Artikel ini ditulis oleh: Pitra Satvika (@pitra)

Sehari-hari bisa ditemui di Stratego, sebuah digital agency yang membangun pengalaman digital untuk brand di ranah online dan event. Pecinta social media, fotografi, dan menulis. Penulis blog ini sejak Juli 2005.

17 komentar »

Tweets that mention Media Ide Â» Blog Archive Â» Pelayanan Konsumen di Twitter -- Topsy.com :

[...] This post was mentioned on Twitter by Dipa Andika N., Pitra. Pitra said: menyinggung @blitzmegaplex @bni46 @xl123 @acerID @airasiaID di posting ini http://bit.ly/idmIWj [...]

# 30 November 2010 at 10:47 am

Amu :

Keren banget sih insight2nya kak Pitra

# 30 November 2010 at 4:38 pm

Santiago :

Membaca artikel dari Pak Pitra ini, saya setuju dengan nama2 account Twitter dari perusahaan2 tersebut. Kebetulan saya sbg pengguna Twitter follow hampir semua dari nama yg disebutkan diatas, salah satunya yang berani saya angkat dua jempol adalah kepada account @XL123.

Merujuk dari timeline yg ditampilkan, terlihat beberapa followers lebih banyak mengajukan pertanyaan atau komplain mengenai layanan yang diberikan. Seperti kebanyakan orang, mereka akan komplain ketika layanan yg diberikan tdk sesuai. Tapi mereka hanya berdiam diri, jika layanan yg diberikan sudah sesuai / baik.

Saya pun akhirnya menjadi salah satu orang yg ikut "komplain", karena ternyata ada satu layanan yg tdk sesuai (pulsa terpotong). Dalam tempo yg cepat, tweet saya dibalas, diteruskan ke CS, dan dilaporkan hasilnya kpd saya. Bahwa memang ada kesalahan dari sistem. Dan yg menakjubkan dalam tempo 3 x 24 jam, pulsa saya kembali.

Sangat menakjubkan ketika Twitter kini menjadi kepanjangan tangan para customer service. Bravo untuk @XL123, semoga hal ini dapat diteruskan dan menjadi contoh bagi para produsen lain.

Wassalam

# 30 November 2010 at 4:51 pm

rere :

Dari semua yang disebutin di atas, itu akun @blitzmegaplex yang pernah saya tanya-tanya.. dan dijawabb lohh..

# 30 November 2010 at 4:53 pm

raisya putri :

saya sebagai salah satu pengguna social media twitter dan pengguna kartu selular XL sangat puas sekali dengan pelayanan yang diberikan oleh provider XL. XL selain tanggap dan cepat dalam menanggapi segala keluhan pelanggan juga cepat dalam menjawab pertanyaan pelanggan

serta memberikan solusi kepada pelanggan yang bermasalah dengan kartu XLnya.

karena kepuasan pelanggan itu terletak pada pelayanan yang diberikan ke palanggannya.

# 30 November 2010 at 5:43 pm

Fadjar :

Langkah perusahaan untuk masuk ke dalam situs sosial merupakan langkah yang sangat baik, dengan begitu maka perusahaan dapat lebih dekat dengan konsumen, dapat langsung mengetahui tanggapan, keluhan akan produk. Yang saya rasakan juga begitu. Sebagai konsumen salah satu provider telekomunikasi yaitu XL, saya merasa sangat puas atas pelayannya ditambah dengan account @xl123 di twitter. Apalagi saya merupakan salah satu pengguna smartphone yang terkoneksi langsung dgn twitter. Dari timelinenya saja saya bisa melihat bahwa perusahaan ini menanggapi secara cepat segala keluhan dan tanggapan dari konsumen, begitu juga dengan promosi2nya. Hal ini membuat saya semakin nyaman sebagai konsumen.

# 30 November 2010 at 5:45 pm

rio :

@xl123

kalo gw komplain pasti di bales. memang xl respon tangepinnya cepet.

TOP deh buat xl.

dari pada provider lain kalo komplain gx pernah di bales2.

@acerID

dulu pernah nanya masalah speknya buat notebook, untung di respon. jadinya bisa ngebandingin notebook.

# 30 November 2010 at 6:00 pm

blontankpper :

Coba bandingkan dengan @posindonesia

# 30 November 2010 at 10:42 pm

kurniasepta :

ada operator seluler yang ngakunya nomoer satu/si merah dan sikuning. ga naggepin suara konsumen di twit

# 1 December 2010 at 2:38 am

rein :

thanks mas

oh iya.. nanti behind the scene dari artikel yang saya buat ada di http://www.jcasualc.com ;]

disitu akan ada insight tambahan n informasi tambahan yg "agak rahasia" ;p

# 1 December 2010 at 2:28 pm

Andina :

wah hebat, ternyata jaman sudah semakin canggih. dengan adanya twitter ini konsumen bisa dengan mudah bertanya pada operator seluler yang ada. tapi bagi konsumen, pelayanan konsumen yang baiklah yang dipilih. jika pelayanan konsumen tidak baik saya yakin konsumen dapat berpindah ke opertaor yang lain.

# 1 December 2010 at 6:19 pm