Sudah ada ratusan akun brand lokal di Twitter. Pasti kalian sudah penah berinteraksi dengan salah satunya. Para akun brand ini menulis tweetnya dengan gaya yang sesuai dengan karakteristik brand-nya. Ada yang serius, ada yang fun, ada yang terlihat formal, namun ada pula yang terasa playful, tergantung brand-nya ditargetkan untuk siapa.

Adakah yang suka bertanya-tanya, siapa sih sebenarnya yang berada di balik akun brand itu? Apakah satu orang admin yang setia memantau terus? Ataukah ada tim khusus yang bergantian memantau dan membalas setiap percakapan? Siapa sebenarnya di balik akun tersebut? Hihihi atau jangan-jangan malah bukan manusia…

Ingat nggak, kalau kita menelepon customer service manapun, pasti di ujung telepon sana akan langsung mengenalkan dirinya. Ia akan menyebut nama, dengan tujuan supaya pelanggan pun bisa merasa nyaman saat berbincang di telepon. Nah, pernah nggak kepikiran, kenapa di Twitter, para admin di balik akun brand itu tak pernah menyebutkan nama mereka ya?

Padahal saat awal brand masuk ke social media, brand katanya diminta untuk lebih humanis. Bersikap seperti orang pada umumnya. Ngobrol dengan follower seperti temannya sendiri. Tujuannya tentu tak beda dengan customer service di ujung telepon sana, supaya pelanggan atau pengguna produk brand bisa merasa nyaman. Lalu, kenapa hampir tidak ada akun brand di Twitter yang mau menyebutkan siapa individu di baliknya?

Hmm, mungkin tidak semua sih. Akun @blitzmegaplex misalnya. Di profilnya disebutkan siapa saja penanggung jawab akun tersebut. Jadi pelanggan pun tahu, dengan individu siapa yang ia hadapi. Akun ini bahkan menyebutkan ID twitter semua admin di profilnya. Akun @fordindonesia yang dikelola inhouse ini pun menyebutkan nama admin di baliknya (meski tidak menyebutkan ID twitternya).

Dengan menyebutkan nama penanggung jawab akun tersebut, setidaknya kita tahu kita berbicara dengan siapa. Di sisi lain, admin akun brand pun jadi dituntunt untuk lebih bertanggung jawab menuliskan tweet. Karena sekalinya salah, maka seluruh dunia tahu siapa individu yang bertanggung jawab. Namun sebaliknya, kalau admin akun brand itu lalu bisa menjadi jembatan komunikator yang baik antara brand dan konsumen, niscaya namanya pun akan ikut melambung. Bisa jadi, nanti konsumen akan lebih senang behubungan dengan brand hanya kalau si admin brand ini yang berada di baliknya.

Tentu saja ini masih bisa diperdebatkan positif dan negatifnya. Ini hal masih baru di ranah social media. Kalau menurut Anda sendiri bagaimana? Apakah perlu brand menyebutkan siapa admin penanggung jawab di baliknya?

Selama seminggu kemarin ada 2 brand yang mencoba peruntungannya melalui penyebaran video melalui Twitter. Ide awalnya serupa, video disebar di Twitter, dengan harapan mem-viral, jadi bahan omongan, dan membangun interest audiens lebih lanjut. Pastinya nanti video ini akan diikuti dengan langkah lanjutan, berupa pengenalan produk brand secara halus melalui medium yang sama. Harapannya, audiens bisa ikut merasakan keterlibatan dengan brand dan ingat dengan pesan yang disampaikannya.

Namun itu teori. Kenyataannya, di dunia social media ini banyak hal tak terduga yang bisa memukul balik kampanye gerilya seperti itu. Walaupun demikian, sebenarnya kita sudah bisa memprediksi sih kampanye seperti apa yang akan menimbulkan publikasi negatif. Di Indonesia ini sudah cukup banyak contohnya.

Misalnya, tahun lalu seorang selebriti bernama Carissa Putri dinyatakan hilang. Infonya beredar di banyak info selebriti. Kalau kita cari berita tentang itu di Google, kita akan menemukan satu situs yang akan memberitahukan kapan Carissa Putri akan kembali. Meski kesan hilangnya Carissa Putri ini bernuansa negatif, setidaknya kita bisa tahu kalau ini trik promosi produk Nokia. Pada dasarnya kita toh nggak pernah menganggap serius semua berita di info gosip selebriti. Situs yang bisa kita buka pun secara tak langsung sudah membuat kita tahu kalau ini adalah situs Nokia, meski tak ada logo brand itu di situsnya. Tema tentang orang kehilangan memang tidak enak, namun dengan cepat kita bisa tahu kalau ini adalah trik promosi belaka, sehingga tidak membuat kita khawatir berlebihan.

Aksi pengiriman peti mati ke sejumlah petinggi media tahun lalu juga sama buruknya. Jadi pembicaraan orang banyak sih, tapi sayangnya semuanya berbicara negatif. Simbol peti mati bukanlah simbol yang tepat untuk menyampaikan pesan komunikasi sebuah produk, apalagi kalau yang dikirimkan itu adalah peti mati berukuran anak kecil, dan diterima oleh orang yang punya anak kecil.

Nah, minggu lalu itu akun Twitter @101Jakfm menyebarkan video CCTV di akun Twitternya, kalau salah satu stafnya kerampokan uang Rp. 25 juta. Berita ini terlihat serius, sehingga nggak sedikit yang meneruskannya ke akun @TMCPoldaMetro. Kenyataannya ini hanyalah promosi radio tersebut dalam rangka ulang tahunnya yang ke-5. Sebal? Jelas, karena banyak orang menganggap berita ini dengan sangat serius.

Lebih menyebalkan lagi adalah yang terjadi persis semalam. Salah satu aktivis Stand Up Comic Indonesia, Ernest Prakasa, tiba-tiba mengirimkan serentetan tweet dengan video yang mengesankan kalau dia diculik. Banyak teman yang kenal dengannya, dan menganggap hal ini dengan sangat serius. Kejadian ini menimbulkan kekhawatiran teman-temannya. Apakah benar terjadi sesuatu dengannya? Berikut ini videonya.

Meski tak lama kemudian, banyak yang berpikir kalau ini pastilah kampanye brand terselubung. Mana mungkin pula dengan koneksi internet mobile yang kacut marut di negeri ini, kita bisa mengirimkan video saat kita panik. Kalaupun kita bisa mentweet, akan lebih masuk akal kalau kita menulis tweet dengan mencantumkan geotag lokasi tweet kita. Itu jauh lebih membantu daripada mengirimkan video yang sangat minim kemungkinan keberhasilannya.

Teman-teman di Twitter pun mulai mengusut, dan langsung ketahuan karena Ernest mengunggah videonya ke akun YouTube yang baru dibuat 12 Januari 2012. Lebih parah lagi, ternyata video itu diunggah dengan tag “getaway,” “MINI,” dan “Countryman.” Langsung tahu dong kalau ini ternyata hanyalah aksi promosi MINI. Sialnya, ketahuannya ini bukan bagian dari rencana brand. Ketahuannya karena kecerobohan brand sendiri. Lucunya, si pengunggah video lalu menghapus tag ini dari YouTube.

Jadilah Twitter pun penuh dengan cacian, ungkapan kekesalan setelah tahu ini hanya promosi belaka. Lihat pula semua yang berkomentar di YouTube. Nggak ada komentar positif, dan lebih dari 90% menyatakan dislikes. Kreativitasnya di atas kertas memang keren, tapi tidak melulu yang keren di atas kertas berdampak positif saat diterapkan. Setuju sih dengan Mbak Alin yang menyatakan pendapatnya seperti ini:

Org hilang, penculikan, pemerkosaan, penganiayaan gak boleh dijadikan topik campaign produk apapun. Gak etis!

— Angelina Rustandy (@dembul06) January 13, 2012

Masih banyak kok cara menarik perhatian audiens di social media tanpa menyinggung hal-hal di atas. Ernest pun akhirnya menghapus tweet-tweetnya. Mungkin ia menyesal? Entahlah. Semoga saja. Hal seperti ini juga bisa menjadi pembelajaran bagi individu yang diminta brand untuk mengkomunikasikan pesannya. Pesan yang berbau negatif bisa ikut menyeret individu untuk ikut terseret negatif juga. Seperti semalam, tidak banyak yang tahu kalau ini kampanye MINI. Yang jelek malah akhirnya nama Ernest sendiri, karena ia dianggap mengunggah video yang menipu follower-nya. Brand MINI sih selamat (karena toh memang belum terekspos lebih jauh), namun nama Ernest yang akhirnya dicap jelek.

Semoga saja advertising agency yang bertanggung jawab terhadap kampanye MINI ini pun memikirkan cara untuk ikut pula mengembalikan nama baik Ernest. Entahlah bagaimana caranya. Kita tunggu saja.

Contoh Nokia, peti mati, JAK FM, dan MINI seharusnya bisa memberi pelajaran agar tidak ada lagi yang melakukan hal serupa di masa datang. Hindari menggunakan pesan yang berbau kriminalitas yang sukar dibedakan antara nyata atau bohongan. Jangan sampai nanti saat benar terjadi kejadian kriminal, lalu ada yang mereportasinya di social media, malah membuat audiensnya menjadi apatis karena menganggapnya sebagai berita bohong.

Akun Twitter pseudonim menghasilkan revenue? Sudah terjadi di 2011. Dengan keunikan gaya katanya masing-masing, akun-akun seperti ini ternyata bisa mendapatkan banyak follower. Para ABG yang doyan bermain di Twitter suka sekali mem-follow akun seperti ini. Banyak akun pseudonim pun menjadi sukses karena kekahasannya. Ada @pepatah, @tweetramalan, @soalCINTA, dll.

Orang mem-follow karena konten akun tersebut menarik. Buat orang yang kehabisan bahan mentweet, akun-akun ini menjadi salah satu cara mereka untuk berkomentar. Apalagi saat tweet mereka mendapatkan RT dari akun pseudonim tersebut. Pasti bangganya setengah mati. Dengan interaksi semacam ini, wajar jika brand akhirnya ikut melirik akun-akun pseudonim ini sebagai media penyampaian pesan. Bisa bersifat langsung, bisa berupa kuis, atau permainan hashtag. Sudah banyak pemilik akun pseudonim yang mendapatkan rejeki tambahan selama 2011 kemarin. Semakin tinggi follower yang mereka punya, semakin besar potensi pendapatannya.

Banyak teori bilang kalau jumlah follower itu tidak penting, tapi lebih penting interaksinya. Kenyataannya, angka follower itu angka seksi yang selalu menjadi tolak ukur keberhasilan akun. Wajar jika muncul akun-akun baru yang demi eksistensi berusaha mendapatkan follower sebesar mungkin. Caranya? Ada yang membelinya. Bahkan ada servis lokal yang menawarkan itu. Silakan deh coba sendiri.

Atau ada yang nggak mau pusing. Meski membutuhkan investasi lebih besar, ia lebih baik membeli akun orang lain saja. Caranya, ya dicari akun yang temanya sesuai dengan keinginannya. Transaksi dengan pemilik akun. Lalu serah terima login dan password. Setelah itu, terserah si pemilik akun akan menggunakannya untuk apa. Biasanya, hal pertama yang dilakukan adalah dengan mengganti nama akun dan bio. Ada juga loh servis lokal yang menawarkan ini.

Kelemahan cara ini adalah, para follower akan bingung, kenapa tiba-tiba muncul akun asing di linimasanya. Meskipun isi tweetnya masih bertemakan sama, tetap saja hal ini terasa janggal. Pastinya akan ada ratusan, bahkan ribuan yang akan unfollow. Namun jumlah itu tetap saja tidak terasa signifikan kalau sebelum transaksi berlangsung, jumlah follower-nya mencapai jutaan. Anggap saja itu acceptable loss.

Nah, ini yang terjadi ketika tanggal 2 Januari kemarin tiba-tiba akun pseudonim populer @soalCINTA berubah nama menjadi @DennyJA_CINTA. Entah berapa nilai transaksi yang terjadi ya, karena @soalCINTA itu kini sudah memiliki lebih dari 1 juta follower, dan merupakan salah satu akun pseudonim populer dan langganan bagi brand untuk berpromosi. Akun @soalCINTA saat ini masih punya potensi mendapatkan penghasilan yang tinggi setiap bulannya. Selain akun @DennyJA_CINTA, ia sebelumnya juga punya akun @DennyJA_Pantun.

Setelah membeli akun, Denny JA (cek profilnya) kini mengadakan kontes di akunnya. Lumayan tuh hadiahnya. Jujur saja, agak bingung sih dengan motivasinya melakukan pembelian akun ini. Apakah di sini ia berniat investasi untuk kepentingan kampanye klien-kliennya? Sehingga saat kampanye pilkada (atau apapun), ia bisa memanfaatkan akun ini sebagai salah satu kanal promosi klien-kliennya? Meski aneh juga sih, karena karakteristik follower akun ini kan kebanyakan para ABG yang kemungkinan besar tak terlalu peduli dengan isu-isu politik.

Apakah Anda punya pemikiran lain?

Apa yang kira-kira terjadi di ranah digital dan social media Indonesia ya di tahun 2012? Boleh dong kalau kita coba-coba memprediksi? Tidak akan tahu sih akan benar terjadi atau tidak, namun setidaknya kalau benar terjadi, kita bisa lebih siap menghadapinya. Yang akan diprediksi kali ini hanya 3 hal, yakni Facebook, Twitter, dan mobile Indonesia di tahun 2012.

Masihkah pengguna internet aktif di Facebook?

Seperti kita ketahui, Facebook menjadi situs social media yang mendapat kunjungan tertinggi di Indonesia. Namun kenaikan pertumbuhannya sudah tidak sepesat tahun 2010. Awal Januari 2010 tercatat ada 15,3 juta pengguna Facebook dari Indonesia. Di akhir Desember 2010 jumlahnya meningkat 200% menjadi 31,7 juta pengguna. Di bulan Desember 2011 ini jumlahnya menjadi 40,8 juta, hanya naik 30%. Kenaikan ekstrim di tahun 2010 ini bisa jadi disebabkan saat operator telekomunikasi membuka gratis biaya data untuk mengakses situs Facebook melalui mobile (sekarang 73% pengguna internet mengaksesnya via mobile).

Bisa dipastikan di tahun 2012 ini kenaikannya tidak akan setinggi tahun-tahun sebelumnya. Pengguna urban yang sudah lama menjadi pengguna Facebook sudah tak seaktif dulu lagi. Isu privacy bisa menjadi alasan utamanya, apalagi sejak dirilisnya tampilan Facebook timeline, yang membuat kita dengan mudah membaca status lama teman-teman kita.

Aktivitas brand page di 2012 pun pastinya tak seheboh dulu lagi. Cara-cara menggaet fans dengan mengimingi dengan kontes berhadiah device sudah tak lagi menarik. Karena pengguna Facebook sudah tahu kalau kemungkinan besar hadiah yang direbut akan jatuh direbut oleh para pemburu kuis, yang belum tentu loyal terhadap brand. Seharusnya brand sudah mulai memikirkan proses retensi konsumen (yang loyal dan pengguna brand), daripada terus mengakuisisi konsumen baru (yang hanya mau ikut brand kalau ada hadiah).

Masih ramaikah Twitter?

Pengguna Twitter Indonesia kini melonjak pesat memang selama 2 tahun belakangan ini, meski tak seheboh Facebook. Yang membuat Twitter sempat ramai adalah saat para selebriti membuat akunnya di sini. Spontan banyak para fans yang ikutan mendaftar lalu mem-follow-nya. Selama 2011 ini kreatifitas pengguna Twitter bermunculan, dari maraknya akun anonim, semakin banyaknya para expert (atau merasa dirinya expert) bikin kultwit, hingga fenomena buzzer yang mempromosikan akun brand di Twitter.

Hal-hal baru itu memang menarik karena baru. Profesi buzzer bermunculan. Pengguna Twitter yang punya follower besar dibayar brand untuk mengkomunikasikan secara halus pesan-pesan brand melalui tweetnya. Tujuannya supaya follower tak merasakan itu sebagai materi iklan. Namun tentu saja hal itu tak bisa berlangsung terus-menerus, karena pola komunikasi itu semakin terlihat jelas. Pastinya di masa depan, orang sudah pintar membedakan mana tweet berbayar dan mana yang tidak. Orang lebih bisa memfilter pesan apa yang ingin diterimanya, jadi belum tentu cara penyampaian pesan oleh buzzer kemarin akan tetap bisa efektif di masa depan.

Mirip dengan Facebook, di Twitter pun banyak pemburu kuis. Pada saat masa kuis berlangsung, mereka mem-follow brand, lalu meng-unfollow-nya lagi pasca kuis. Brand seharusnya mulai memikirkan cara untuk lebih memanfaatkan Twitter untuk sarana pelayanan konsumen, bukan sekedar promosi. Untuk produk berbau teknologi dan kesehatan, Twitter seharusnya bisa menjadi media tanya jawab atau konsultasi yang menarik. Niscaya yang mem-follow akunnya adalah memang yang menggunakan produknya. Lagi pula untuk apa sih punya jumlah follower banyak kalau sebagian besar isinya tak berkualitas?

Mobile adalah kunci

Berdasarkan data Digital Consumen Nielsen Indonesia, saat ini ada 78% yang memiliki ponsel yang bisa terkoneksi ke internet, dan 38%-nya adalah smartphone. Diprediksi pula bahwa pada pertengahan tahun 2012 nanti penetrasi smartphone akan mencapai 67%. Pengakses internet via mobile akan semakin banyak, apalagi dengan kondisi kemacetan Jakarta yang akan masih parah di tahun 2012. Semakin macet, seharusnya semakin aktif orang berinternet dengan ponsel.

Semakin banyaknya pengguna smartphone berarti semakin besar peluang mengembangkan aplikasi berbasis lokasi. Banyak hal yang bisa dielaborasi dari sini, misalnya: diskon khusus saat masuk area tertentu, atau kontes berbasis checkin. Checkin tidak melulu harus menggunakan Foursquare atau Gowalla ya (karena popularitasnya toh sudah menurun), tapi bisa dilakukan langsung melalui aplikasi mobile Facebook.

Kalau dilihat dari OS ponsel yang mengakses internet, selama tahun 2011 ini pengguna tertinggi adalah Symbian (ponsel Nokia), diikuti oleh BlackBerry. Indonesia memang pasar besar bagi BlackBerry, meski kenyataannya yang diakses aktif oleh penggunanya hanya tiga: Facebook, Twitter, dan BBM. Nggak banyak yang mengakses aplikasi lain di luar itu.

Berbeda dengan pengguna OS Android dan iOS. Meski jumlahnya lebih sedikit, tapi mereka suka bereksperimen menginstalasi beragam aplikasi. Peluang brand untuk membuat aplikasi berbasis mobile sebaiknya mempertimbangkan faktor ini.

Jangan lupakan pula pengguna mobile di daerah. Mereka banyak menggunakan ponsel feature, dan mereka mengakses Facebook. Meski sayangnya, akses Facebook via mobile lebih terbatas. Biasanya brand membuat aplikasi Facebook lalu ditanam sebagai tab di Facebook Page. Aplikasi semacam ini sayangnya tidak bisa dibaca oleh pengguna Facebook mobile, sehingga brand perlu memikirkan cara lain untuk berkomunikasi dengan mereka.

Selain 3 hal di atas, apakah kalian punya prediksi-prediksi menarik lainnya seputar dunia social media?